adminInvoca, sebuah platform yang menggunakan AI untuk menganalisis panggilan untuk pemasaran, penjualan, dan tujuan pelatihan agen pelanggan, hari ini menutup putaran pendanaan $83 juta yang menghargai perusahaan sebesar $1,1 miliar pasca-uang. Invoca telah mengumpulkan $184 juta hingga saat ini, sebagian besar digunakan untuk mendukung pengembangan produk yang berfokus pada penawaran pusat kontak Invoca, ekspansi internasional, dan potensi akuisisi, menurut CEO Gregg Johnson.
Ada bukti yang menunjukkan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang buruk, seperti waktu tunggu yang lama, dapat memengaruhi pendapatan. Sayangnya, pandemi terus membebani call center khususnya, yang harus bersaing tidak hanya dengan “normal baru” dari pekerjaan jarak jauh tetapi juga kekurangan tenaga kerja yang bersejarah. Misalnya, pada tahun 2020, T-Mobile terpaksa memindahkan 12.000 karyawan layanan pelanggan dari 17 pusat panggilan ke platform kerja dari rumah. Juli dan Agustus lalu, tingkat peralihan tahunan perusahaan — ukuran berapa banyak karyawan yang keluar selama setahun — mencapai 65%, naik dari sekitar 20% sebelum pandemi.
Invoca tidak mengklaim untuk menyelesaikan semua masalah ini. Tetapi melalui layanan seperti pelatihan agen dan “jaminan kualitas pusat kontak otomatis,” perusahaan bertujuan untuk meningkatkan tingkat konversi, kepuasan pelanggan, dan tingkat layanan dengan cara yang sebagian besar lepas tangan.
“Brand-merek Business-to-consumer (B2C) sangat berfokus pada mendorong pertumbuhan pendapatan, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan mengurangi churn. Dan pada saat mereka menerima lebih banyak panggilan masuk dan memiliki lebih sedikit perwakilan yang memenuhi syarat untuk mengelolanya, memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas sangat penting, ”kata Johnson kepada TechCrunch dalam wawancara email. “Pusat kontak telah muncul kembali sebagai solusi strategis dan ini meningkatkan investasi dalam teknologi untuk memodernisasi pusat kontak.”
Invoca didirikan pada tahun 2008 oleh Colin Kelley, Jason Spievak dan Robert Duva di Santa Barbara, California. Tim pendiri bekerja sama di CallWave, sebuah perusahaan komunikasi yang akhirnya diakuisisi oleh perusahaan Voice over IP 8×8.
Menurut Johnson, Kelley, Spievak dan Duva meramalkan persimpangan dua tren luas: pergeseran periklanan dan pemasaran ke telepon digital dan internet. Johnson bergabung pada tahun 2016 dari Salesforce, di mana dia menjabat sebagai SVP manajemen produk di Marketing Cloud, dengan visi untuk memperluas platform Invoca dan memanfaatkan teknologi baru seputar AI, pemrosesan bahasa alami, dan suara.
IPO sedang dalam pengerjaan. Tetapi Johnson dan tim manajemen akhirnya memutuskan waktunya tidak tepat.
“Invoca memecahkan masalah kritis untuk bisnis – pengalaman pelanggan yang rusak,” kata Johnson. “Teknologi Invoca memungkinkan tim pendapatan untuk lebih memahami pengalaman pembelian konsumen end-to-end dan segera menindaklanjuti informasi yang dibagikan konsumen melalui percakapan telepon. Dalam kasus kami, ‘tim pendapatan’ mencakup tim pemasar, penjualan, dan retensi di pusat kontak, serta tim perdagangan digital dan pengalaman pelanggan.”
Invoca bertujuan untuk mengirimkan data “yang dapat ditindaklanjuti” dari panggilan telepon antara agen penjualan atau layanan dan pelanggan secara real time. Sepenuhnya berbasis cloud, Invoca bertindak sebagai platform terpusat yang menggabungkan analitik ucapan bertenaga AI, penilaian panggilan otomatis, perutean panggilan, dan kemampuan tanggapan suara interaktif (IVR) percakapan.
Pelanggan Invoca mendapatkan metrik untuk penanganan panggilan, maksud panggilan, dan hasil percakapan, serta basis data transkrip dan rekaman panggilan yang dapat dicari.
“Produk andalan Invoca digunakan oleh pemasar akuisisi di merek konsumen besar, seperti AutoNation, Banner Health, DirecTV, ORKIN, Rogers Communications, Mayo Clinics, dan University Hospitals,” kata Johnson. “Selama setahun terakhir, Invoca menambahkan produk bertenaga AI untuk tim pusat kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui peningkatan manajemen kualitas, pelatihan & kinerja agen, perutean panggilan, IVR percakapan (agen virtual), dan penanganan panggilan tak terjawab.”
Pasar untuk teknologi call center telah mengalami semacam revitalisasi dalam beberapa tahun terakhir karena para pemula dan petahana mengejar apa yang – dan akan menjadi – peluang yang menguntungkan. Grand View Research mengantisipasi bahwa pendapatan perangkat lunak pusat kontak global akan tumbuh menjadi $149,58 miliar pada tahun 2030, naik dari $28,09 miliar pada tahun 2022. Amazon, Google, dan Microsoft menawarkan produk yang mengotomatiskan tugas pusat kontak umum dan melakukan analitik pada data panggilan. Begitu juga pendatang baru seperti Replicant, Tenyx, Observe.ai, Loris, dan Level AI. Awal tahun ini, Uniphore, yang menggunakan AI untuk menyarankan tindakan kepada agen layanan, mengumpulkan $400 juta dalam salah satu transaksi terbesar hingga saat ini di ruang teknologi call center.
Kredit Gambar: Doa
Johnson mengklaim bahwa yang membedakan Invoca adalah kemampuan pembelajaran mesinnya, khususnya sistem klasifikasinya. Platform dapat mendeteksi hasil panggilan seperti pembelian yang dilakukan, pengaturan janji temu atau aplikasi yang diajukan, jelasnya, dan percakapan kelompok ke dalam topik berdasarkan kesamaan ucapan — mengidentifikasi topik panggilan (mis. pengajuan klaim) dan kata-kata yang paling sering diucapkan (mis. “harga terbaik”) dan secara opsional mendorong dan menarik data ke/dari aplikasi pemasaran pihak ketiga termasuk Google Ads. Misalnya, pelanggan e-niaga mungkin melihat data dari Invoca seperti perkiraan pendapatan rumah tangga, halaman web yang terakhir dilihat, dan berapa kali mereka menelepon sebelumnya. Pasca panggilan, pengecer mungkin diberi tahu jika penelepon menyebutkan atau membeli produk mereka.
“[We’re] melihat rantai multi-lokasi dan bisnis skala besar mulai menggunakan atau bahkan menggandakan pusat kontak sehingga pekerja dapat fokus pada tamu langsung, ”kata Johnson. “Pusat kontak mewakili sesuatu yang jauh lebih besar – fundamental bisnis. Alhasil, Invoka [has seen] lonjakan dramatis dalam pelanggan yang menelepon bisnis, menangani lebih dari 337 juta panggilan — setara dengan 1,579 miliar menit panggilan.”
Salah satu fitur Invoca yang kurang diiklankan adalah penilaian panggilan otomatis, yang memungkinkan pelanggan menentukan kriteria untuk “mengukur kinerja agen dan melacak kepatuhan skrip” dan “memantau bagaimana kinerja agen … terhadap KPI inti”. Meskipun skor setara untuk kursus yang terkait dengan perangkat lunak analitik pusat panggilan, fitur tersebut mungkin tidak sesuai dengan agen yang sudah berada di bawah tekanan dari peningkatan volume panggilan. Survei ExpressVPN tahun 2021 terhadap 2.000 pekerja menemukan bahwa karyawan tidak senang dengan perangkat lunak pemantauan tempat kerja, secara keseluruhan, dengan 43% melihatnya sebagai pelanggaran kepercayaan.
Johnson mempertahankan penilaian panggilan otomatis sebagai cara untuk meningkatkan kinerja agen melalui momen-momen yang dapat diajar — terlepas dari tantangan teknis yang melekat dalam pengenalan ucapan. Ketika seorang agen tidak memenuhi harapan, seorang manajer dapat masuk untuk meninjau percakapan dan memberikan umpan balik, katanya, seolah-olah menghemat waktu.
“[Invoca] mendorong peningkatan efisiensi yang sangat besar dalam proses penjaminan kualitas pelanggan kami, memungkinkan mereka menjadi jauh lebih efektif tanpa sumber daya tambahan,” lanjutnya. “Ini juga membantu pelanggan kami meningkatkan moral dan meningkatkan program pelatihan agen mereka dengan meningkatkan akses ke data dan memfasilitasi peningkatan kolaborasi antara agen dan penyelia mereka.”
Pelanggan belum dibujuk. Johnson mengatakan bahwa Invoca telah melampaui tingkat pendapatan $100 juta, dengan pendapatan berulang tahunan mencapai $97 juta. Perusahaan mencapai titik impas berdasarkan EBITDA pada tahun fiskal terakhir (berakhir Januari 2022) dan berencana untuk memperluas 380 orang tenaga kerjanya hingga 50 orang tahun ini, menargetkan pelanggan baru di luar pasar intinya di AS dan Kanada ke Eropa, Meksiko dan Amerika Selatan.
Menandakan ambisinya yang lebih luas, pada tahun 2020, Invoca diperluas dengan peluncuran Invoca Exchange, sebuah portal tempat bisnis dapat menemukan integrasi pihak ketiga untuk aplikasi seperti e-niaga dan penjualan. Dan tahun lalu, Invoca melakukan akuisisi pertamanya di DialogTech, sebuah startup yang membuat alat bagi pemasar untuk menganalisis panggilan telepon masuk dan kontak lainnya.
“Karena valuasi perusahaan teknologi telah turun 50% tahun ini, investor memiliki pandangan kritis terhadap fundamental bisnis yang terverifikasi dan potensi pasar jangka panjang,” kata Johnson. “Mereka mundur dari berinvestasi di perusahaan berbasis visi yang luhur dan kembali ke perusahaan yang kuat, stabil, dan terbukti. Putaran Invoca menghasilkan tren saat ini dalam penilaian teknologi dan memvalidasi fundamental jangka panjang yang kuat yang mendorong bisnisnya.”
Silver Lake Waterman memimpin putaran pendanaan terbaru Invoca, dengan partisipasi dari Upfront Ventures, Accel, dan HIG Capital.
